试读文稿

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前言：

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       在我们的生活中，总有某个很特别的时刻，可以是某种经历，也可以是某种体验，它会让我们久久无法忘怀，而这个时刻在行为设计学中，是可以被人为设计的，只要设计好关键的节点和瞬间，就可以影响人的体验。

       体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（好或坏的时刻）和“结尾”。当我们在参与一项活动中，虽然有很多不愉快，但是只要有峰值体验，不愉快就很快会被忘记，而记住的是这些美好时刻。例如，烈日炎炎下去游乐场游玩，虽然排队很辛苦，有抱怨，但是很快会被刺激的愉快的项目所冲淡并忘记。所以说峰值体验是多么的重要。

       拿游泳馆的“冰棒热线”举例，比如有一家游泳馆，生意十分火爆。从外部环境、内部设施来看，这家游泳馆非常普通，价格也不算便宜，为什么口碑那么好呢？原来，他们在泳池边设置了一部电话机，当你拿起电话，就有人回应：“你好，冰棒热线”。一分钟后，就会有一位戴着白色手套的工作人员，把免费的橙子、葡萄或者香芋味的冰棒送到你手中。

       对于客人来说，“冰棒热线”就是一段神奇的峰值体验，是平淡无奇中的惊喜时刻，这一点就足够让它在同类游泳馆中脱颖而出了。心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅会随遗忘曲线逐渐被淡化，反而会记忆犹新，这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要太多的投入，却会给人们留下记忆隆起，带来意想不到的收获。

       说到峰值体验呢，今天，为大家推荐的书籍就是奇普·希思和丹·希思兄弟的《行为设计学—打造峰值体验》，这本书围绕心理学“峰终定律”，告诉我们如何在日常生活里，为自己和他人设计有共同记忆的“峰值体验”，给那些原本看似普通的时刻，赋予更多的力量。这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。大家应该知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

       纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：欣喜、认知、荣耀、连接，那么我们今天就围绕这四个因素来为大家讲解这本书。